...lidade do mero discurso ou documentação em algo instintivo e inconsciente. Basicamente, o gestor deve transformar protocolos, normas e regras em algo intrinsecamente ligado ao comportamento dos profissionais da instituição. Essa não é uma tarefa fácil, mas uma boa estratégia é se valer da identificação dos positive deviance ou os champions naturais. Em outras palavras, é identificar por setor, ou......